BSNL કસ્ટમર કેર...who cares?

ભારતની અંદર સૌથી વધુ માળખાકિય સુવિધાઓ ધરાવતી અને સૌથી વ્યાપક માળખું ધરાવતી દૂરસંચાર કંપની કઈ? સૌથી થી જૂની દૂર સંચાર કંપની કઈ? એક ગ્રાહકની સામે રેશિઓ મુજબ સૌથી વધારે કર્મચારીઓ ધરાવતી દૂરસંચાર કંપની કઈ? આ બધા જ સવાલો નો જવાબ સાવ સહેલો છે, તાજું જન્મેલું બચ્ચું પણ કહી શકે કે બીએસએનએલ. તો ચાલો વધુ એક સવાલ, માર્ચ ૨૦૧૧ના આંકડાઓ મુજબ ભારતમાં સૌથી વધુ માર્કેટ શેર ધરાવતી દૂર સંચાર કંપની કઈ? તમે કહેશો કે કેવો વાહિયાત અને બેતુકો સવાલ છે? ઉપરોક્ત બાબતોને ધ્યાનમાં લેતાં સિમ્પલ લોજીક છે. કોઇ પણ (હજુ જન્મ્યું નથીએ એવું બચ્ચું) પણ કહી શકે કે બીએસએનએલ!

  ઠહેરો...અને હવે નીચે આપેલા ફીગર પર એક નજર નાખો,

Sl. No   .Name of Company    Total Sub Figures    Additions in Aug      %Market Share

1            Bharti Airtel             171,846,824        1,150,298                         28.09%

2            Vodafone Essar          144,144,031      1,133,024                       23.56%

3            IDEA                             98,441,714       2,330,239                      16.09%

4            BSNL                             90,622,219          388,057                      14.81% 

       તમામ સીધાં સાદા લોજીકને તોફોડીને આવો જાદુ કરવાની તાકાત, માત્ર એ ઓર્ગેનાઈઝેશન જ કરી શકે છે જે કાં તો સરકારી હોય, અર્ધ સરકારી હોય કે પછી પહેલાં સરકારી હોવાની જાહોજલાલી ભોગવી ચૂક્યું હોય!

       બધાથી શ્રેષ્ઠ સવલતો અને સરકારનું પીઠબળ હોવા છતાં પહેલો નંબર છોડીને છેક ચોથા નંબરે રહેવું હોય તો એના માટે કેટલી બધ્ધી મહેનત કરવી પડે છે એ અંગેના મારાં નિરીક્ષણ હું અહીં શેર કરૂં છું અને અન્ય બીએસએનએલ ગ્રાહકોને પોતાના અનુભવ શેર કરવા માટે આમંત્રણ આપું છું.

    આશરે ચારેક મહિના પહેલાં MNP લાભ (કે ગેરલાભ?) લઈને બંદા Videocon માંથી BSNL સાથે જોડાયા, Videocon શા માટે છોડ્યું એની કહાણી વળી ઔર રસપ્રદ છે, અવેલેબલ બધી જ કંપનીના ટેરીફ પ્લાનની સરખામણી કરતાં, Videocon લગભગ બધા જ કરતાં સસ્તું..રૂપિયા ૧૪૮ માં મહિનોભર રોજનો એક કલાક મફત વાપરવાની બાદશાહી, પણ બાદશાહી ભોગવવી પડે ગુલામની જેમ કેમકે કંપની નું નેટવર્ક પ્રકૃતિપ્રેમી એટલે આખાયે શહેરમાં ચાર દિવાલોની વચ્ચે હંમેશા બંડ પોકારે! શિયાળની કડકડતી ઠંડી હોય, ઉનાળાઅનો ધોમ તડકો હોય કે પછી વરસતો વરસાદ, જો તમને ફોનમાં વાત કરવાની ગરજ હોય તો દિવાલો અને છાપરાંની કેદમાંથી મુક્ત થાવ ને આકાશ નીચે આવો!

      એમ આવી ગયા BSNLમાં, જે દિવસે સર્વિસ ચાલુ થઈ એ સાંજે BSNL ના કસ્ટમર કેરમાંથી ફોન આવ્યો અને સામે છેડે રહેલા ભાઇએ પ્રેમથી પૂછ્યું છે “ સર આપ BSNL માં શા માટે જોડાયા?” મેં સહેજ ચિડાઇને કહ્યું કે “આગલી કંપનીના નેટવર્કથી સંતોષ નહોતો એટલે મારે એને છોડીને ક્યાંક જવું હતું એટલે તમારા શરણે આવી ગયો છું, બાકી તો આગળ અનુભવે ખબર પડે!” હવે આજે આટલા વખતના અનુભવ પછી મને લાગે છે કે તે દિવસે હું એ ભાઇ ઉપર ખોટો ચિડાઈ ગયો હતો, મને ચિંતન કર્યા પછી એવું લાગે છે કે એ ભાઇ તો મારા શુભચિંતક હતા અને એમનો એ દિવસનો પ્રશ્ન એ પશ્ન નહોતો પણ આડકતરી રીતે ચેતવણી હતી! અને કદાચ સહાનુભૂતી પણ ખરી! પછી ત્રણ ચાર મહિના રગડ ધગડ ચાલ્યું ને અચાનક ૧૪મી ઓકટોબરની સવારે કોલ કરવાની કોશીશ કરીતો સામેથી ફોનમાં એક  બેન મીઠા મધ જેવા અવાજમાં આ મતલબનું બોલ્યા છે “તમારા ખાતાંમાં બેલેન્સ નથી એટલે તમે ફોન નહીં કરે શકો...” અહો આશ્ચર્યમ! હજુ હમણાં જ ટોપ અપ કરાવ્યૂં હતું, કેમ થયું હશે? બેલેન્સ ચેક કરવાની સુવિધા વડે ચેક કરતાં બીજો આંચકો લાગ્યો કે બેલેન્સ તો ૨૪૦ જેવું માતબર છે! એટલે કસ્ટમર કેરમાં  ફોન કર્યો, એક થાકેલા કંટાળેલા અવાજમાં સાંભળવા મળ્યું “ બોલો....” ( આ મને અહીં મોટાભાગે થયેલો અનુભવ છે કે કસ્ટમર કેર માં ફોન કરીએ એટલે ટોન લગભગ એવોજ હોય કે આ ક્યાંથી ટાણા વિનો નો હેરાન કરવા માટે આવી ગયો અને ક્યારે લાઈન ઉપરથી ટળે!)  મેં એમને મારી મુશ્કેલી સમજાવી એટલે એ ભાઇએ કહ્યું કે એક વાર ફોન ને સ્વીચઓફ કરીને સ્વીચઓન કરો એટલે થઈ જશે, કરી જોયું પણ આઉટગોઈંગ કરતી વખતે વચમાં જે ઓલ્યાં બેન આવી જાતાં તાં એ ના ગયાં! ફરી પાછું કસ્ટમરનું ચક્કર અને દર વખતે નવાં નવાં સોલ્યુસન... “ તમારાં ડોક્યુમેન્ટ ફરીથી જમા કરાવો..તમે જીપીઆરએસ વાપરો છો એટલે આ સમશ્યા છે જીપીઆરએસ બંધ કરી દો” વગેરે..વગેરે..છેવટે ક્ટાળીને મેં કોઈ હિસાબે આઉટગોઇંગ ચાલુ થાય એ માટે જીપીઆરએસ બંધ કરવાનું કહ્યું, અને ત્રણ દિવસ પછી ઓલ્યાં વચમાં આવતાં ’તાં એ બેન ગયાં ને હું ફરીથી ફોનવંતો થયો!

     મજાની વાત હવે આવે છે...એકાદ અઠવાડિયા પછી મને થયું કે જીપીઆરએસ ચાલુ કરી દઉં, એટલે ફરી કસ્ટમર કેર માં ફોન અને કહ્યું કે જીપીઆરએસના સેટિંગ્ઝ મોકલો, સામેથી જરૂરી વિગતો પૂછીને જવાબ મળ્યો કે દશ મિનિટમાં મળી જશે, દસ મિનિટના બદલે કલાક થઈ પણ ના મળ્યાં એટલે ફરી પાછો એજ સીલસીલો કસ્ટમર કેરનો..લગભગ ચારથી પાંચ વાર પણ સેટિંગ્ઝ ના મળ્યાં ને નાજ મળ્યાં! એક વાર તો મેં મઝાક માં કહ્યું કે “તમે સેટિંગ્ઝ મોકલો છો પણ વચ્ચેથી ક્યાંકથી ચોરાઈ જાય છે!” એટલે સામે છેડે રહેલા ભાઇએ સાચું માનીને ભોળા ભાવે કહ્યું  કે “ સર તમારો ફોન હેક થયો લાગે છે!” (BSNL ઝીંદાબાદ!)  છેલ્લા ત્રણ દિવસથી આ જીપીઆરએસ અને કસ્ટમર કેર ની લમણાઝીક ચાલતી હતી એમાં આજે એક જ્ઞાની બેન મળ્યા એમણે મને બે જ્ઞાન આપ્યાં એમાં પહેલું એ કે આઉટ ગોઇંગ બંધ થવા અને જીપીઆરએસને કોઇ જ સંબંધ નથી! અને બીજું મહાજ્ઞાન એ કે તમારા આ નંબર પર એક વાર જીપીઆરએસ ડીએક્ટિવેટ થયા પછી એજ નંબર પર ફરીથી એક્ટિવેટ થાય નહીં! લો કર લો બાત! BSNL ના સ્ટાફના અજ્ઞાન વત્તા મૂર્ખાઇને કારણે હું મારા આ નંબર પર ક્યારેય નેટ વાપરી ના શકું એ ક્યાંનો ન્યાય! એટલે મેં એ બહેન ને પૂછ્યું કે “ તો શું આનો મતલબ એ થાય કે મારે આજ નંબર પર નેટ યુઝ કરવું હોય તો મારી પાસે હવે ફરીથી MNP સિવાય બીજો કોઇ ઉપાય નથી?” એટલે એ બહેને ફરીથી એ જ વાક્ય નું પુનરાવર્તન કર્યું કે ’ તમે આ નંબર પર ક્યારેય હવે જીપીઆરએસ ચાલુ નહીં કરાવી શકો.” (BTW...MNP શું ચાહો તો જહન્નમમાં જાવ!)

     આગળ ઉપર જે કંટાળેલા, થાકેલા, ચિડાયેલા પ્રતિભાવોની વાત કરી છે એમાં ઉમેરો કરૂં તો તમે થોડો પ્રશ્નોનો સીલસીલો વધુ ચલાવો  તો BSNL ના કસ્ટમરકેર(!) પ્રતિનીધીઓ ધીરજ ગુમાવીને ગુસ્સે પણ થઈ જાય છે. (કોઇને ખાતરી કરવી હોય તો કોશીશ કરી જો જો!)

    આ સિવાય, ક્યાંય લોકલ BSNL ઓફિસમાં કોઈ પણ કામ માટે જઈએ (પછી ભલેને તમે નવું કનેક્શન લેવા માટે કેમ ના જતા હોવ) એજ ઉતરી ગયેલા, ચીમળાયેલા ચહેરાઓ તમારૂં એ ભાવ સાથે સ્વાગત કરે છે કે માંડ શાંતિથી બેઠા હતા ને આ ક્યાં હેરાન કરવા આવી ગયો! હમણાં નો જ એક અનુંભવ કહું, એક નવું પ્રિપેઈડ લેવા માટે ગયો, ફોર્મ અને ડોક્યુમેન્ટ જમા કરાવ્યા અને એટલે સાહેબે મંથર ગતિએ આગળની વિધી પતાવીને એક સીમ કાર્ડ આપ્યું ને મારાથી પૂછવાની ગુસ્તાખી થઈ ગઈ કે સાહેબ નંબરમાં કોઈ સિલેક્શન, ઓપ્શન મળશે? અને જાણે મેં એમની બન્ને કિડની માગી લીધી હોય એમ મારી સામે જોઇને ( કર્ટસી: રાજકુમાર હીરાણી) બહુ સખ્ત રીતે જવાબ દીધો કે જે પ્રમાણે સિરિયલ નંબર મુજબ કાર્ડ મળતું હશે એમ મળશે!

     બીજો એક અનુભવ એક વખત બેતાલીસનું રિચાર્જ કરાવવાનુ હતું ને પચાસની નોટ કાઢી એટલે સાહેબે મોઢું બગાડીને કહ્યૂં છુટ્ટા આપો. મેં ક્હ્યૂં કે સાહેબ હં અત્યારે બહાર કયાં છુટ્ટા શોધવા જાઉં, ગલ્લામં જુઓને હશે, એટલે તાડૂકીને “ખોટો ટાઇમ ના બગાડો છુટ્ટા હોય તો જ આવો! “ ને પછી થોડી વાર પછી અચાનક નરમ થઇને સલાહ આપી “ જાવ બહાર પાનના ગલ્લા વાળો રિચાર્જ કુપન રાખે છે એની પાસે કરાવી લો, એની પાસે છુટ્ટા હશે...”

મેં BSNL ઓફિસની બહાર ૫૦ મીટરના અંતરે આવેલ પાનના ગલ્લે રિચાર્જ કરાવી લીધું અને એ પૂછવાનું જરૂરી ના લાગ્યું કે એની અને પેલા સાહેબની વચ્ચે શું ગોઠવણ હતી!

     BSNL નો એક મોટામાં મોટો પ્લસ પોઈટ એ છેકે એ છેક છેવાડાના ગામડા સુધી, જ્યાં કોઈ ખાનગી કંપની સેવા આપવા તૈયાર નથી ( કેમ કે ત્યાં મલાઈ નથી દેખાતી) ત્યાં તાત્કાલિક કમાણીની અપેક્ષા છોડીને સુવિધા પહોંચાડે  છે, પણ સામે ઘણા લોકોનો અનુભવ એવો પણ છે કે બધું જ એકદમ સરસ અને વ્યવસ્થિત ચાલતું હોય, ગ્રાહકોનો વ્યવસ્થિત બેઇઝ બની ગયો હોય એ જોઇને કોઇ ખાનગી કંપની ને લાળ પડવા માંડે અને એ જેવું ત્યાં પોતાનું માળખું લૉંચ કરે એવુ ચમત્કારીક રીતે અત્યાર સુધી સરસ ચાલતું BSNLનું નેટવર્ક નબળું પડી જાય!

( આમ આદમીની જબાન માં કહું તો ટાવર પકડાય નહી!) હવે આ ચમત્કારનું રહસ્ય તો ઉપરના સાહેબો ને જ ખબર હોય!

     ઠીક છે,  જે હોય તે, પણ મારી પાસે તો MNP સિવાય કોઇ જ ઈલાજ નથી, ૧૯૦૦ ઉપર એસએમએસ કરી દીધો છે અને યુનિક કોડ પણ આવી ગયો છે, પણ ક્યાં જાવું એ હજુ નક્કી નથી, તમારા ધ્યાનમાં કોઇ ઓછો કાળો કાગડો હોય તો કહેજો!

Saturday, 29 October 2011